Betere gemeentesites dankzij enquête

Auteur: Paul van der Zwan - 02/04/2010

De kortste weg naar de gemeente loopt via haar website. Daarop kunnen inwoners de beschikbare informatie vinden. Die moet natuurlijk snel en goed toegankelijk zijn. Maar is dat ook zo? Sinds kort kunnen gemeenten evalueren met een voor hen ontworpen enquête.

Deventer en Purmerend hebben de enquête al gehouden onder gebruikers van de site. Beide gemeenten hebben overigens ervaring met onderzoek naar hun website. Michiel van Straalen, adviseur nieuwe media van de gemeente Deventer: ‘De website vormt onderdeel van het algemeen onderzoek van onze communicatiekanalen.’ En Purmerend kent volgens adviseur elektronische media Fred Mijnheer onder meer statistisch onderzoek dat laat zien hoe vaak de website wordt bezocht, waar mensen afhaken en wat de meest gevraagde onderwerpen zijn. ‘Daarnaast laten we ook regelmatig gebruikersonderzoek doen. Daarbij stellen we gerichte vragen aan tien mensen die achter de computer zitten. Op hen staat een camera gericht.’ Nuttige onderzoeken, vinden beiden. Desondanks hapten ze snel toe toen ze hoorden van de webenquête voor gemeenten die de universiteiten van Utrecht en Twente hebben ontwikkeld. Van Straalen: ‘We wilden meer dan een algemeen beeld van de gebruiksvriendelijkheid van onze website. En wel een onderzoek dat vertelt waar je verbeteringen kunt aanbrengen. De enquête doet dat.’
 
Praktische informatie
Het onderzoek is speciaal geschikt voor gemeenten. Mijnheer legt uit hoe dat komt: ‘Burgers bezoeken de site vooral voor praktische informatie over openingstijden, evenementen, parkeren en vergunningaanvragen. De enquête is onder meer daarop gericht.’ Gemeentesites verschillen wezenlijk van andere sites, aldus Van Straalen. ‘Bijvoorbeeld commerciële sites bieden vaak maar enkele producten. Wij hebben er wel vierhonderd.’ De zoekfunctie van gemeentelijke websites moet dus optimaal zijn. De enquête onderzoekt die grondig. Daarnaast krijgen deelnemende gemeenten de resultaten van andere deelnemers als vergelijkingsmateriaal. Mijnheer: ‘Dat benchmarkinstrument vormt wellicht het grootste voordeel van het onderzoek.’ Inwoners van Deventer en Purmerend werd op de gemeentelijke websites gevraagd deel te nemen aan de enquête. In Deventer deden ruim tweehonderd mensen mee, in Purmerend vierhonderd. Goede aantallen, vinden Van Straalen en Mijnheer. Na de enquête wisten beide gemeenten waar ze staan. De gebruikers waardeerden de site van Deventer met een 7,5, die van Purmerend met een 7,1. De inwoners van Deventer hadden vooral moeite met de navigatie van de site. Die bepaalt hoe je je op de site beweegt. Van Straalen: ‘En ook de zoekfunctie was niet optimaal.’ Dat laatste geldt ook voor Purmerend.

Niet meer verdwalen
Beide gemeenten hebben hun website inmiddels aangepast. Deventer is onder meer overgegaan op een logischer indeling. En die gemeente heeft ook maatregelen genomen tegen het verdwalen op de site. Van Straalen: ‘Als je voorheen via het hoofdmenu dieper op de site terechtkwam, wist je niet meer waar je zat. Nu hebben we links op de pagina’s een submenu dat uitklapt en je voortdurend laat zien waar je je bevindt.’ Purmerend heeft de zoekfunctie op zijn site eveneens verbeterd. Maar daarmee zijn beide gemeenten er nog niet. Mijnheer: ‘Het verwerken van de conclusies kost ons nog even tijd.’ Werken aan de site achten hij en Van Straalen een permanent proces. Zo willen ze nagaan hoe tevreden inwoners zijn met de aangebrachte verbeteringen. Ze plaatsen daarom binnenkort weer een oproep op de website om mee te doen aan het onderzoek. Purmerend is voornemens het onderzoek daarna eens in de twee jaar te doen, Deventer gaat de enquête eveneens regelmatig op de site zetten. De enquête vormt overigens maar één van de stappen om te komen tot een betere website. Van Straalen: ‘Die vormt een mooie aanvulling op het totaalbeeld. Vooral doordat die een concreet beeld geeft van de klanttevredenheid, in tegenstelling tot onderzoeken die vooral kijken naar technische componenten van de site.’ Een aanrader dus voor andere gemeenten, vinden beiden. Mijnheer: ‘Daar komt bij, dat hoe meer gemeenten meedoen, hoe meer vergelijkingsmateriaal de benchmark biedt.’

KADER

Zoekfunctie moet optimaal zijn  
De universiteiten van Utrecht en Twente hebben een vragenlijst ontwikkeld waarmee gemeenten hun websites tegen het licht kunnen houden. Sanne Elling, onderzoeker van de Universiteit Utrecht: ‘Onze Website Evaluation Questionnaire bevraagt precies de elementen die van cruciaal belang zijn bij gemeentelijke websites.’ Websites van gemeenten onderscheiden zich van veel andere sites, legt Elling uit. ‘Het zijn voornamelijk informatieve sites. Bezoekers ervan zoeken vaak gericht: hoe moet ik een paspoort aanvragen, hoe ziet het rampenplan van de gemeente eruit of wanneer wordt het huisvuil opgehaald?’ Dat is niet bij alle sites zo. Elling geeft als voorbeeld een nieuwswebsite. ‘Daarop zoeken mensen minder doelgericht. Ze vinden het vaak ook gewoon leuk om daarop te kijken, zonder dat ze iets speciaals zoeken.’ En ook sites met een commercieel doel hebben volgens Elling een andere opzet. ‘Die beogen vooral om mensen zo veel mogelijk te laten kopen.’ Gemeentesites verschillen daarin dus van andere websites. Ze moeten veel informatie beschikbaar stellen. ‘En ook nog eens voor mensen van bijvoorbeeld verschillende leeftijd en opleidingsniveau. Het is natuurlijk belangrijk voor gemeenten om te weten hoe ze die nieuwsvoorziening het best kunnen doen.’ Daarvoor is de speciale vragenlijst ontwikkeld. Elling: ‘Die moet gemeenten helpen te beoordelen of mensen de informatie goed kunnen vinden en of de kwaliteit ervan goed is. ’De enquête is daarop toegespitst. Onder meer met vragen naar de relevantie van de informatie, de begrijpelijkheid en de volledigheid. Maar ook naar het gebruiksgemak, de navigatie, de structuur en de vormgeving van de site. De enquête is niet even snel in elkaar gedraaid.‘ We hebben haar meermalen getoetst op verschillende gemeentelijke websites. De vragenlijst is inmiddels door duizenden mensen ingevuld en op grond daarvan steeds weer aangepast. Dat gebeurde over een periode van jaren.’ Die ontwikkelingsfase is nu voorbij. Elling: ‘De enquête is nu betrouwbaar.’ Inmiddels hebben tien gemeenten de enquête gebruikt. Meestal twee keer. ‘Na de eerste evaluatie brengen ze verbeteringen aan op de site. Na verloop van tijd willen gemeenten toetsen of die resultaat hebben opgeleverd.’

De onderzoekers bieden de gemeenten ook vergelijkingsmateriaal van andere gemeenten. De vragenlijst dient zodoende als benchmarkinstrument. Elling: ‘Dat is het grote voordeel van de enquête, naast uiteraard het snelle onderzoek van je site.’

www.gemeentewebsites.nl
www2.hum.uu.nl/onderzoek/weq/

Vindplaats: VNG Magazine Special ICT, 2 april 2010, pagina 22 e.v.