Sociale media? Iedereen kan het leren

Auteur: Leo Mudde - 29/04/2011

Heemstede was de eerste gemeente die richtlijnen opstelde voor het gebruik van sociale media door zijn ambtenaren. Er zullen nog vele volgen, want de lokale overheid heeft de sociale media ontdekt.

Sociale media zijn een onlosmakelijk onderdeel van Het Nieuwe Werken geworden. In Noord-Holland trekken de gemeenten Heemstede, Bloemendaal, Zandvoort en Haarlemmerliede en Spaarnwoude gezamenlijk op om Het Nieuwe Werken te versterken. Speerpunt is het vergroten van de kennis over en het gebruik van sociale media.
Marcel Appels, hoofd Publiekszaken & Communicatie in Heemstede, zegt dat zijn gemeente het gebruik van sociale media actief stimuleert. Recent zijn voor alle medewerkers zogenoemde ‘inspiratiesessies’ gehouden. Daaruit is een aantal mensen geselecteerd die nu worden opgeleid om straks de eigen collega’s te kunnen trainen.

Informatie delen
Voor de begeleiding van deze trainingen is Kim Spinder ingehuurd, tot voor kort ‘open innovation inspirator’ bij de gemeente Amsterdam en projectmedewerker ‘ambtenaar voor de toekomst’ bij het ministerie van BZK. Zij hanteert op haar LinkedIn-profiel het motto ‘Let’s innovate the government’. Spinder leert de ambtenaren informatie en kennis delen, samenwerken en informatie filteren.
In principe doen alle ambtenaren mee, ook zij die weinig hebben met internet en sociale media. Appels: ‘Wij willen echt iedereen erbij betrekken. Het kan zijn dat mensen moeite hebben met alle mogelijkheden, maar zij worden geholpen door een collega. Wat we absoluut niet willen is dat het verhaal van de sociale media een technisch verhaal wordt. Dat kan mensen afschrikken. Wij maken het praktisch. Ik denk dat iedereen het kan leren, het is allemaal niet zo ingewikkeld.’
Kim Spinder deelt die mening. ‘Het leren van de knoppen, dus hoe de tools werken, duurt bij oudere medewerkers vaak iets langer. Maar als zij de werking eenmaal kennen, zijn ze sneller met het toepassen van sociale media in hun werk; ze kunnen die vertaalslag gemakkelijker maken dan de jongeren en kennen de weg in de organisatie om dingen daadwerkelijk voor elkaar te krijgen.’
Niet alle ambtenaren hoeven per se actief te zijn met sociale media, vindt Spinder. ‘Maar het is in ieder geval handig dat ze weten wat het is, dat ze bijvoorbeeld een idee hebben van de snelheid en het bereik van een tool als Twitter. Als je de mogelijkheden kent, kun je ook een betere afweging maken van het rendement van je eigen werkzaamheden.’
Zowel Spinder als Appels denkt dat het weinig zin heeft oudere ambtenaren die geen zin hebben in de mogelijkheden die Het Nieuwe Werken met zich meebrengt, te verleiden toch actief aan de slag te gaan met sociale media. Dat is ook niet nodig, is Spinders ervaring. ‘Vaak worden ook zij heel enthousiast als zij zien hoe ze online kennis kunnen delen, informatie filteren en samenwerken. Verhalen van andere ambtenaren helpen ook om nieuwsgierig te worden naar de mogelijkheden. Vaak moeten ze even een drempel over. Een training digitale vaardigheden is daarvoor een mooie optie.’

Enorme belangstelling
De belangstelling onder ambtenaren voor trainingen sociale media is enorm. Digital Action, het bedrijf van Kim Spinder, opent deze zomer in Amsterdam een innovatielaboratorium voor de overheid. ‘Mensen kunnen zich een dag onderdompelen in nieuwe manieren van samenwerken. Veel mensen zijn nieuwsgierig, maar ervaren een drempel of drukte waardoor ze er niet aan toe komen om zich erin te verdiepen. Vaak zijn ze dolblij wanneer je ze op weg helpt in de wereld van Web 2.0.’

Voor Spinder is het gebruik van sociale media onderdeel van het dagelijks werk. ‘Ik kan me mijn werk zonder sociale media niet meer voorstellen. Ik werk samen in online community’s, deel mijn kennis in het publieke domein via blogs, schrijf samen met anderen online aan documenten, regel en deel veel via Twitter. Ik vind sociale media zelfs zo handig, dat ik sinds 1 januari ben gestopt met e-mail.’
Ambtenaren die met hun collega’s (in de eigen gemeente of daarbuiten) werken met sociale media, dat is één ding. Voor gemeenten geldt ook dat sociale media kunnen worden ingezet om inwoners zo vroeg mogelijk bij beleid te betrekken en daardoor te werken aan een breed draagvlak - maar ook gebruik kunnen maken van de kennis en ideeën van inwoners.

Een van de Heemsteedse trainingen heeft de titel ‘Burgerparticipatie: van initiatief naar regie’. De gemeente wil stimuleren dat mensen zelf initiatief en verantwoordelijkheid nemen. Hoofd P&O Pim van Wonderen: ‘Dat vraagt om een aanpak waarbij bestuurders en medewerkers nog meer hun voelsprieten in de samenleving houden. Om dat te ondersteunen wordt het gebruik van sociale media binnen de organisatie actief gestimuleerd.’

Drempel
Het klinkt Gertjan Geurts als muziek in de oren. Geurts is een van de trainers die voor de VNG Academie cursussen sociale media geven. Hij is net terug uit Bernheze waar hij een enthousiast ambtelijk apparaat inwijdde in de ins en outs van de sociale media. Ook de ouderen.
‘Het is ook niet moeilijk’, zegt hij, ‘maar er is soms wel een drempel om eraan te beginnen. Toch merken ze in de praktijk dat het het werk leuker maakt. Sociale media stellen hun in staat nog beter te communiceren met de inwoners; ze krijgen feedback en weten dan ook of ze op de goede weg zitten met hun beleid of dat ze moeten bijsturen.’

Belangrijke tip voor gemeenten die beginnen met sociale media, is dat zij hun medewerkers vanaf het begin er bij betrekken. Geurts zegt wel dat het voor sommige ambtenaren bedreigend is om via de sociale media naar buiten te treden. ‘Je stelt je toch kwetsbaar op, dat is eng. Daarom adviseer ik altijd: ga eerst goed luisteren, leer de wereld van de sociale media door goed te luisteren zodat je weet wat de spelregels zijn. En dan kun je altijd nog beslissen of je actief wordt of niet. Maar belangrijk is dat je weet wat er zich afspeelt, waar mensen het over hebben in blogs, op Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves en YouTube.’

KADER
Checklist gebruik sociale media
De gemeente Heemstede hanteert de volgende checklist voor het gebruik van sociale media:
- Gebruik je gezond verstand. Vraag je af of je deelname aan sociale media effectief is. Bij twijfel, niets doen.
- Signaleer complimenten en kritiek. Als je iets negatiefs of positiefs over de gemeente hoort, sluis dat door naar de afdeling Communicatie.
- Wanneer wel/niet reageren? Stelregel is: reageer niet op kritische commentaren om te voorkomen dat je in een welles-nietesdiscussie verzeild raakt. Maar bij een vraag over het beleid, kan een persoonlijk antwoord van een ambtenaar veel toegevoegde waarde hebben.
- Woordvoering: dezelfde regels gelden als voor de traditionele media. Stem met de afdeling Communicatie af of er gereageerd moet worden en wie dat doet. Als je reageert: vermijd ironie, reageer snel en als je een fout hebt gemaakt, kom daar dan voor uit en corrigeer.
- Blijf alert bij het mixen van persoonlijk leven en zakelijke activiteiten. Als ambtenaar ben je altijd de ambassadeur van de gemeente.
- Realiseer je dat informatie snel kan worden verspreid.
- Geef NOOIT vertrouwelijke informatie van de gemeente.
- Leg vast wat je doet. Onthoud dat online verklaringen dezelfde juridische standaarden moeten bevatten als traditionele media.
- Realiseer je dat internet blijvend is. Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie, en kunnen door andere media worden overgenomen.
- Maak onderscheid tussen ‘concept’ en ‘definitief’ beleid. Dit schept duidelijkheid naar de deelnemers van een sociaal netwerk en naar journalisten die mogelijk over het onderwerp willen publiceren.

Vindplaats: VNG Magazine nr. 9, Special Opleidingen, 29 april 2011, pagina 30 e.v.